Cuaderno de Ejercicios - UF0349: Atención al cliente en el proceso comercial

Nota para el alumno: Este cuaderno contiene ejercicios prácticos basados en el libro de EDITORIAL CEP para la unidad formativa UF0349. Completa los ejercicios para reforzar tus conocimientos sobre atención al cliente en el proceso comercial.

Bloque 1: Elementos de la comunicación comercial

Ejercicio 1: Identificación de elementos de la comunicación

Para cada uno de los siguientes escenarios de atención al cliente, identifica los elementos básicos de la comunicación (emisor, receptor, mensaje, canal y código):

Escenario: Un cliente llama por teléfono a un servicio de atención al cliente para consultar sobre el estado de su pedido online.

Emisor:

Receptor:

Mensaje:

Canal:

Código:

Ejercicio 2: Barreras en la comunicación

Enumera tres barreras que pueden dificultar la comunicación efectiva con un cliente y propón una solución para cada una de ellas:

Barrera de comunicación	Solución propuesta
1.
2.
3.

Bloque 2: Proceso de atención al cliente

Ejercicio 3: Fases del proceso de atención al cliente

Ordena las siguientes fases del proceso de atención al cliente según su secuencia correcta (numera del 1 al 5):

_____ Gestión de la solicitud o incidencia

_____ Despedida

_____ Acogida inicial

_____ Seguimiento

_____ Escucha activa de la necesidad del cliente

Ejercicio 4: Técnicas de escucha activa

Marca con una X las técnicas que corresponden a la escucha activa:

Interrumpir al cliente para corregir sus errores Parafrasear lo que ha dicho el cliente para confirmar que se ha entendido Mantener contacto visual (en comunicación presencial) Pensar en la respuesta mientras el cliente habla Utilizar expresiones de confirmación como "entiendo" o "comprendo" Mostrar prisa por terminar la conversación Tomar notas de los puntos importantes

Bloque 3: Gestión de reclamaciones y quejas

Ejercicio 5: Caso práctico de reclamación

Escenario: Un cliente ha recibido un producto defectuoso y llama muy enfadado a la empresa. Describe cómo gestionarías esta reclamación siguiendo los pasos adecuados:

Ejercicio 6: Documentación en la gestión de reclamaciones

Completa la siguiente tabla con los documentos que se utilizan en la gestión de reclamaciones y su finalidad:

Documento	Finalidad
Hoja de reclamación
Informe de incidencia
Carta de respuesta a la reclamación

Bloque 4: Comunicación escrita comercial

Ejercicio 7: Redacción de un correo electrónico comercial

Redacta un correo electrónico para informar a un cliente sobre una promoción especial en productos de oficina. Incluye saludo, cuerpo del mensaje y despedida:

Ejercicio 8: Análisis de una carta comercial

Identifica los errores en la siguiente carta comercial y propón las correcciones:

Estimado Sr. García
le escribimos para informarle que hemos recibido su pedido nº 12345 y que procederemos a su envío lo antes posible.
el pedido incluye los siguientes artículos: 5 archivadores, 10 paquetes de folios y 3 cajas de bolígrafos.
El importe total es de 87,50€ con IVA incluido.
esperamos que quede satisfecho con nuestros productos y servicios
un saludo
Departamento comercial